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David Guiu
Cada cliente crea para sí una percepción en cada interacción sobre la compañía con la que se relaciona y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación. ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono? ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta? ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa? ¿Con qué sensación sale de la tienda?
La Experiencia de Cliente gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los usuarios que se traduzcan en una vivencia positiva. Los consumidores son cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga sus necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente.
Por ello, si ya sabes qué buscan tus clientes y has investigado qué esperan de ti, es el momento de pasar a la acción implantando un modelo de relación basado en esa experiencia:
1. Crea un equipo multidisciplinar de Experiencia de Cliente. Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísimo más completa. Se trata de algo que siempre suma y nunca resta. Es más, cada miembro del equipo se puede convertir en un Embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.
2. Define niveles de implicación y de participación. El dicho de "the more, the merrier" no termina de llevarse bien con la implantación, pero por otro lado, la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.
3. Establece "quick wins" a corto plazo, desarrolla el medio plazo. La Experiencia de Cliente tiene la virtud que permite hacer que tu estrategia esté basada en el cliente, sin embargo, implantar con un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones que suponen un pequeño esfuerzo y que se pueden lanzar casi inmediatamente. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes y que supongan un mayor esfuerzo. Sin embargo, si quieres conseguir que las cosas suceda, ¡no esperes!: Lanza y luego perfecciona.
4. Una acción = Un responsable + Una fecha. Es un clásico de la implantación, pero se olvida más a menudo de lo que sería conveniente. La dilución de responsabilidad en un equipo es uno de las principales causas de que los proyectos de innovación queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.
5. Difunde tu plan. Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. La Experiencia de Cliente es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso con la compañía y, en consecuencia, con el usuario.
