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David Guiu
Más de 180 profesionales de distintos sectores se reunieron la semana pasada en Madrid para debatir acerca de las principales implicaciones económicas, legales y operativas, del proyecto de Ley que pretende regular la Atención al Clientes
Las nueva Ley de servicios de atención al cliente (Ley SAC) y sus principales implicaciones -legales, operativas y económicas- para las empresas han sido los ejes centrales de un evento que reunió la semana pasada en Madrid a más de 160 directivos de grandes compañías de diferentes sectores que operan en España
Los asistentes al evento, organizado por Sitel, proveedor líder en gestión de atención al cliente, la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y la empresa de consultoría IZO Systems, se mostraron realmente interesados en los aspectos legales de la norma y debatieron, tanto acerca de las dificultades, como de los beneficios de la aplicación de la Ley SAC, que tiene el objetivo de establecer unos estándares mínimos de calidad en la prestación del servicio de atención al cliente. Igualmente, plantearon sugerencias y dudas respecto al alcance de la normativa en función, entre otros aspectos, de la localización de sus servicios, su dimensión, estructura organizativa y de la naturaleza de sus respectivas actividades.
Esta nueva ley, que está actualmente en proceso de aprobación, establecerá un nuevo marco en el que todas aquellas empresas de más de 250 trabajadores que prestan servicios de atención al cliente en España en los sectores de agua, gas, electricidad, medios audiovisuales de acceso condicional, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, tendrán la obligación de cumplir las disposiciones que establece la normativa.
Durante el acto y mediante un formato de mesa de debate, los ponentes analizaron las posibles consecuencias, para la empresa y el consumidor, de la puesta en marcha de la Ley SAC. Igualmente, abordaron temas clave como el impacto económico (inversión en formación, en tecnología, etc.) que va a suponer a las compañías adaptarse a la nueva normativa .
Según explicó Rafael García del Poyo del despacho de abogados Cremades&Calvo-Sotelo, "se trata de una ley muy orientada a la protección del consumidor final y que transmite la sensación de cierto reproche o 'llamada de atención' a las empresas por parte del Gobierno. De cualquier forma, al igual que cualquier otra normativa, tiene que ser objeto de una doble lectura, tanto en términos de oportunidad como de riesgo".
En la mesa de debate, destaca por ejemplo la visión de José Francisco Rodríguez, Vocal de la Junta Directiva de AEECCC, que argumentó que "esta ley es parcial y no recoge las pautas reales de las necesidades de la actividad de Contact Center en estos momentos. Se delimita a regular en un escenario concreto, en lugar de ayudar a fortalecer y consolidar la actividad en su amplio sentido (Call Center´s, proveedores tecnología, proveedores servicios, etc.) contemplando una visión más amplia y entendiendo todo el espectro de regulaciones, disposiciones y directivas que regulan la actividad de atención al cliente en España, añadiendo la necesidad de contemplar la actividad y el sector como un todo interrelacionado y siempre con foco en el cliente y su satisfacción, en definitiva convertir a nuestras empresas en referencia en la atención al cliente, pero también contribuir a desarrollar modelos de negocio sostenibles de cara al futuro".
Por otro lado, Pedro Lozano de Castro, Director General de Sitel EMEA Sur, desde su experiencia como una de las principales compañías del sector del contact center comentó que, "en términos generales, nuestra preocupación es que la ley se convierta en una amenaza para el desarrollo de la actividad del sector, limitando la flexibilidad que podemos ofrecer a nuestros clientes. Nuestra experiencia como multinacional nos ha demostrado que cuanto más regulado esté un servicio y más estándares se establezcan lo que suele ocurrir en ocasiones es que se disminuye el esfuerzo por lograr la excelencia en el servicio y consecuentemente el valor diferencial para los consumidores. En este sentido, una de nuestra máximas es alcanzar la más elevada calidad, por ello creemos que un servicio excelente seguirá siendo excelente haya ley o no".
Por último, y en representación de la opinión de los consumidores, Juan Carlos Fouz de la consultora IZO System comentó, entre otras cuestiones, que "podemos estar de acuerdo en que la ley no viene en un momento oportuno y que puede ser populista, pero refleja una realidad, existe la percepción entre un gran número de consumidores de que algo no se está haciendo bien en el servicio de atención al cliente y que, en ocasiones, las empresas generan unas expectativas en los clientes que después no pueden cumplir."
Tras las intervenciones de los ponentes se abrió un tiempo de debate en el que se aclararon dudas expuestas por los asistentes acerca de algunos de los apartados que pueden resultar más conflictivos recogidos en la Ley SAC. Como por ejemplo: el art.15 en el que se recoge que: "En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones, quejas o incidencias por el cliente para ofrecer productos, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada", un hecho que repercute directamente en la resolución de un gran número de quejas o reclamaciones, ya que éstas en muchas ocasiones solo pueden verse solventadas ofreciendo al cliente un producto o servicio mejor, o con características diferentes al que tiene actualmente.
El evento concluyó con unas breves palabras por parte de los ponentes que aún consideriderando las oportunidades de mejora del proyecto de Ley, resumían con una actitud positiva el nuevo escenario al que tendrán que hacer frente a principios de año, cuando se prevé que entre en vigor la Ley SAC.
